Como mapear a jornada real do cliente em múltiplos canais

Entender como o cliente realmente transita pelos diferentes canais digitais deixou de ser apenas interesse das áreas de marketing e operações. Para nós, da whAInot, mapear a jornada real do cliente em múltiplos canais se tornou necessidade para negócios digitais que querem crescimento sustentável, integração eficiente e decisões baseadas em dados.

Por que o mapeamento da jornada multicanal é indispensável?

A jornada do cliente é cada vez menos linear. O comportamento das pessoas mudou com a tecnologia, como mostram dados do IPOG: 64% das pesquisas por produtos acontecem em websites e 95% dos sites já são responsivos em dispositivos móveis. Além disso, programas que conectam canais online e offline já fazem parte de 48% dos varejistas. Esses números reforçam que precisamos enxergar o caminho do cliente de forma ampla, conectada e baseada em fatos.

Não existe mais barreira entre físico e digital na experiência do cliente.

No nosso dia a dia, percebemos que o maior erro das empresas é mapear somente o funil de vendas clássico, sem considerar a complexidade da vida real. Muitas vezes, o cliente está na loja, faz pesquisas no smartphone, retorna ao e-commerce em casa e, por fim, compartilha sua opinião nas redes sociais. Tudo em um só processo de decisão.

Etapas práticas para mapear essa jornada de verdade

Sabemos, pela nossa experiência, que um bom mapeamento multicanal exige método, dados conectados e colaboração entre as áreas. Veja um passo a passo simples de seguir:

Levante os canais de contato: Comece mapeando todos os pontos de interação onde seu cliente pode buscar informações, comparar produtos, tirar dúvidas ou comprar.
Defina personas e cenários: Crie personas baseadas em clientes reais. Imagine possíveis cenários para diferentes públicos. Quem compara preços no mobile, mas fecha a compra no computador? Quem visita a loja física antes?
Documente cada etapa da jornada: Registre quais canais aparecem em cada momento: descoberta, consideração, decisão, pós-compra e fidelização.
Colete dados de cada ponto de contato: Aqui, é preciso integrar dados entre site, app, CRM, loja física e canais de atendimento. Com automação e BI, fique de olho nos bloqueios e oportunidades.
Análise fluxos e identifique padrões: Use gráficos, mapas de calor, feedbacks e relatórios para visualizar os caminhos mais comuns e os desvios inesperados.
Atualize constantemente: A jornada do cliente muda. Novas tecnologias, campanhas ou mudanças de hábito podem alterar o fluxo.

Tornar essa prática parte da operação, como fazemos na whAInot, garante decisões melhores e resultados consistentes.

Ferramentas e abordagens recomendadas

Uma tarefa desse tipo só ganha força quando contamos com ferramentas que ajudam a registrar e cruzar dados. Veja alguns recursos e metodologias que podemos usar:

Mapas de jornada do cliente: Diagramas visuais que mostram todos os pontos de contato.
Softwares de automação e CRM: Unificam dados e facilitam o acompanhamento do histórico do cliente.
Pesquisas qualitativas e feedbacks: Coletam impressões reais sobre obstáculos e destaques na experiência.
Monitoramento de redes sociais e SAC: Revelam dúvidas, dores ou elogios em tempo real.
Business Intelligence (BI): Integra e apresenta dados de múltiplas fontes em dashboards personalizáveis.

Aqui na whAInot, aplicamos métodos próprios de coleta, automação e análise de dados para observar padrões e gargalos. Nossos dashboards cruzam interações online e offline, como compras, cadastros e até chatbots. Isso nos ajuda a identificar exatamente onde a experiência pode melhorar.

Dicas para alinhar experiência e resultado

Um mapa eficaz de jornada não fica só no papel. Veja como garantir que ele traga resultados de verdade:

Envolva áreas de marketing, operações e atendimento, pois cada uma enxerga um pedaço diferente do caminho do cliente.
Crie indicadores claros de sucesso para cada etapa: Exemplo, aumento de engajamento nas redes sociais, redução de abandonos no carrinho ou crescimento do ticket médio.
Mantenha sempre o cliente no centro: registre as percepções, escute reclamações e reconheça elogios.

A aplicação dessas ações evita desperdício de recursos, identifica bloqueios de crescimento e fortalece a integração de canais.

O papel do conteúdo e dos dados nessa jornada

Nossa experiência mostra que conteúdo alinhado à etapa da jornada faz toda a diferença. Um blog post educativo é poderoso no início, mas vídeos de demonstração, chats rápidos e depoimentos de outros clientes funcionam melhor na fase de decisão.

Dados conectados geram insights reais, transformando suposições em ações embasadas.

Além disso, tecnologia como wi‑fi, RFID e beacons, já presentes em 46% dos varejistas (veja nos dados do IPOG), ampliam as possibilidades de integração e personalização.

Conclusão

O mapeamento real da jornada do cliente em múltiplos canais nos permite sair do achismo, gerar experiências relevantes, reduzir falhas de integração e entregar resultados concretos. Na whAInot, sabemos que diagnosticar não basta, preferimos entregar solução personalizada e resultados dia após dia.

Se quer um mapeamento prático e focado no crescimento do seu negócio, entre em contato conosco. Cadastre-se e descubra como podemos ajudar sua empresa a transformar dados em oportunidades reais!

Perguntas frequentes sobre jornada do cliente multicanal

O que é jornada do cliente multicanal?

Jornada do cliente multicanal é o caminho percorrido por uma pessoa, interagindo em diferentes canais (como site, loja física, redes sociais, app) durante o processo de decisão, compra e pós-venda. Ela mostra como ele navega entre esses canais até realizar uma ação desejada.

Como mapear a jornada em vários canais?

Para mapear a jornada em vários canais, listamos todos os pontos de contato possíveis, detalhamos as etapas do processo de compra, integramos dados entre áreas e canais e usamos ferramentas de BI, pesquisas e mapas visuais. O segredo é analisar trajetórias reais e ajustar regularmente o mapeamento conforme mudanças no comportamento do cliente.

Quais os benefícios de mapear a jornada?

Mapear a jornada melhora a experiência do usuário, identifica pontos de atrito, torna o uso de recursos mais inteligente e permite crescimento sustentável. Ajuda também a alinhar marketing, operação, conteúdo e atendimento ao que o cliente realmente faz, não apenas ao que imaginamos.

Como identificar pontos de contato principais?

Identificamos os principais pontos de contato observando dados de acesso, interações, pesquisas de satisfação e feedbacks. Análises de funis, mapas de calor e relatórios apontam onde o cliente mais interage, onde há dúvidas ou desistências e quais canais são mais influentes para avançar na decisão.

Quais ferramentas ajudam no mapeamento?

Ferramentas como mapas de jornada, CRMs integrados, softwares de automação, BI, pesquisas qualitativas, monitoramento de redes sociais e ferramentas de análise de dados são muito úteis. Elas permitem reunir informações diversas e acompanhar a experiência do cliente por diferentes canais.